Diksia.com - Kamu pasti pernah mendengar istilah ghost writer, yaitu orang yang menulis buku atau artikel atas nama orang lain. Tapi, apakah kamu tahu apa itu ghost shopping? Apakah itu berhubungan dengan belanja barang-barang hantu? Tentu saja tidak. Ghost shopping adalah salah satu strategi yang bisa kamu gunakan untuk meningkatkan pelayanan bisnis kamu.
Bagaimana caranya? Yuk, kita simak penjelasannya di artikel ini.
Apa itu Ghost Shopping?
Ghost shopping adalah sebuah metode penelitian pasar yang dilakukan dengan menyewa orang yang terlatih untuk berperan sebagai pelanggan biasa dan mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan bisnis kamu. Orang yang melakukan ghost shopping disebut sebagai ghost shopper atau mystery shopper. Tujuan dari ghost shopping adalah untuk mendapatkan gambaran objektif tentang kepuasan pelanggan, kelemahan, dan keunggulan bisnis kamu dibandingkan dengan pesaing.
Ghost shopping biasanya digunakan oleh bisnis yang bergerak di bidang pelayanan, seperti perbankan, telekomunikasi, kesehatan, otomotif, ritel, restoran, dan lain-lain. Ghost shopping bisa dilakukan dengan berbagai cara, seperti mendatangi langsung tempat usaha, menghubungi melalui telepon atau email, atau mengakses website atau aplikasi. Setelah melakukan ghost shopping, ghost shopper akan memberikan laporan atau feedback tentang pengalaman mereka sebagai pelanggan, baik secara tertulis maupun lisan.
Mengapa Ghost Shopping Penting bagi Bisnis Kamu?
Ghost shopping adalah salah satu cara yang efektif untuk meningkatkan pelayanan bisnis kamu. Dengan ghost shopping, kamu bisa mendapatkan berbagai manfaat, antara lain:
Mengetahui kekuatan dan kelemahan pelayanan bisnis kamu dari sudut pandang pelanggan
Kamu bisa mengetahui apakah karyawan kamu ramah, profesional, kompeten, responsif, dan informatif dalam melayani pelanggan. Kamu juga bisa mengetahui apakah produk atau jasa yang kamu tawarkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, kamu bisa melakukan perbaikan atau peningkatan yang diperlukan.
Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
Pelayanan yang baik dan memuaskan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk kembali bertransaksi dengan bisnis kamu atau tidak. Dengan ghost shopping, kamu bisa memastikan bahwa pelayanan bisnis kamu selalu konsisten dan berkualitas. Hal ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan diutamakan, sehingga mereka akan lebih loyal dan merekomendasikan bisnis kamu kepada orang lain.
Membandingkan pelayanan bisnis kamu dengan pesaing
Ghost shopping tidak hanya bisa dilakukan untuk bisnis kamu sendiri, tetapi juga untuk bisnis pesaing. Dengan begitu, kamu bisa mengetahui apa saja kelebihan dan kekurangan pelayanan bisnis kamu dibandingkan dengan pesaing. Kamu juga bisa belajar dari best practice atau praktik terbaik yang dilakukan oleh pesaing. Hal ini akan membantu kamu untuk menentukan strategi yang tepat untuk bersaing dan unggul di pasar.
Bagaimana Cara Melakukan Ghost Shopping?
Ghost shopping bisa dilakukan dengan dua cara, yaitu dengan menyewa jasa profesional atau dengan melakukannya sendiri. Berikut adalah penjelasan singkat tentang masing-masing cara:
Menyewa jasa profesional
Cara ini lebih mudah dan praktis, karena kamu hanya perlu mencari dan memilih perusahaan atau individu yang menyediakan jasa ghost shopping. Kamu bisa menentukan kriteria, tujuan, dan anggaran yang kamu inginkan. Kemudian, kamu akan mendapatkan laporan atau feedback dari ghost shopper yang telah ditugaskan untuk melakukan ghost shopping di bisnis kamu. Keuntungan dari cara ini adalah kamu bisa mendapatkan hasil yang lebih objektif, akurat, dan terpercaya, karena ghost shopper yang kamu sewa adalah orang yang terlatih dan berpengalaman. Namun, kekurangan dari cara ini adalah kamu harus mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk membayar jasa ghost shopping.
Melakukan sendiri
Cara ini lebih murah dan fleksibel, karena kamu tidak perlu membayar jasa ghost shopping. Kamu bisa melakukan ghost shopping sendiri atau meminta bantuan dari teman, keluarga, atau kolega yang kamu percaya. Kamu bisa menentukan sendiri kapan, di mana, dan bagaimana kamu akan melakukan ghost shopping. Keuntungan dari cara ini adalah kamu bisa menghemat biaya dan menyesuaikan ghost shopping dengan kebutuhan dan kondisi bisnis kamu. Namun, kekurangan dari cara ini adalah kamu mungkin tidak bisa mendapatkan hasil yang seobjektif, seakurat, dan seterpercaya jika kamu menyewa jasa profesional, karena ghost shopper yang kamu gunakan mungkin tidak memiliki keterampilan dan pengalaman yang cukup.
Tips untuk Melakukan Ghost Shopping dengan Baik
Ghost shopping adalah sebuah strategi yang membutuhkan perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi yang baik. Berikut adalah beberapa tips yang bisa kamu terapkan untuk melakukan ghost shopping dengan baik:
Tentukan tujuan dan sasaran ghost shopping
Sebelum melakukan ghost shopping, kamu harus menentukan apa yang ingin kamu capai dan ukur dengan ghost shopping. Apakah kamu ingin mengetahui kualitas pelayanan, produk, atau jasa bisnis kamu? Apakah kamu ingin membandingkan pelayanan bisnis kamu dengan pesaing? Apakah kamu ingin mengetahui kepuasan dan loyalitas pelanggan? Dengan menentukan tujuan dan sasaran ghost shopping, kamu bisa menentukan metode, indikator, dan alat ukur yang sesuai.
Pilih ghost shopper yang tepat
Ghost shopper adalah orang yang akan berperan sebagai pelanggan dan mengevaluasi pelayanan bisnis kamu. Oleh karena itu, kamu harus memilih ghost shopper yang tepat, yaitu orang yang bisa berperilaku dan bersikap seperti pelanggan sebenarnya, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang cukup tentang bisnis kamu, dan bisa memberikan penilaian yang objektif dan jujur. Jika kamu menyewa jasa profesional, pastikan kamu memilih perusahaan atau individu yang memiliki reputasi dan pengalaman yang baik dalam bidang ghost shopping. Jika kamu melakukan sendiri, pastikan kamu memilih orang yang tidak dikenal oleh karyawan bisnis kamu dan bisa dipercaya untuk memberikan laporan atau feedback yang akurat.
Siapkan skenario dan instruksi ghost shopping
Skenario dan instruksi ghost shopping adalah panduan yang harus diikuti oleh ghost shopper saat melakukan ghost shopping. Skenario dan instruksi ghost shopping harus mencakup hal-hal seperti waktu, tempat, cara, dan durasi ghost shopping, pertanyaan atau permintaan yang harus diajukan oleh ghost shopper, aspek atau elemen pelayanan yang harus diamati dan dinilai oleh ghost shopper, dan cara atau format untuk memberikan laporan atau feedback. Skenario dan instruksi ghost shopping harus dibuat dengan jelas, rinci, dan mudah dipahami oleh ghost shopper.
Lakukan ghost shopping sesuai dengan skenario dan instruksi
Setelah menyiapkan skenario dan instruksi ghost shopping, ghost shopper harus melakukan ghost shopping sesuai dengan skenario dan instruksi yang telah ditetapkan. Ghost shopper harus berperilaku dan bersikap seperti pelanggan sebenarnya, tidak menunjukkan identitas atau maksud sebenarnya, tidak mempengaruhi atau mengganggu karyawan atau pelanggan lain, dan mengamati dan menilai pelayanan bisnis kamu dengan objektif dan jujur. Ghost shopper juga harus mencatat atau merekam pengalaman mereka sebagai pelanggan.
Berikan laporan atau feedback sesuai dengan cara atau format yang ditentukan
Setelah melakukan ghost shopping, ghost shopper harus memberikan laporan atau feedback tentang pengalaman mereka sebagai pelanggan. Laporan atau feedback bisa berupa angket, kuesioner, checklist, rating, komentar, saran, atau testimoni. Laporan atau feedback harus diberikan sesuai dengan cara atau format yang ditentukan, misalnya secara tertulis, lisan, online, atau offline. Laporan atau feedback harus diberikan dengan segera, jelas, rinci, dan jujur.
Analisis dan tindak lanjuti hasil ghost shopping
Hasil ghost shopping adalah data atau informasi yang didapatkan dari laporan atau feedback ghost shopper. Hasil ghost shopping harus dianalisis dengan baik untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan pelayanan bisnis kamu, tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan posisi bisnis kamu dibandingkan dengan pesaing. Dari hasil analisis, kamu bisa menentukan langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk meningkatkan pelayanan bisnis kamu, seperti memberikan penghargaan atau pelatihan kepada karyawan, menambah atau mengurangi produk atau jasa, atau membuat strategi pemasaran yang lebih efektif.
Kesimpulan
Ghost shopping adalah sebuah strategi untuk mengukur kualitas pelayanan bisnis kamu dengan menyewa orang yang berpura-pura menjadi pelanggan. Ghost shopping bisa memberikan manfaat seperti mengetahui kekuatan dan kelemahan pelayanan bisnis kamu, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan membandingkan pelayanan bisnis kamu dengan pesaing. Ghost shopping bisa dilakukan dengan menyewa jasa profesional atau dengan melakukannya sendiri. Ghost shopping membutuhkan perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi yang baik. Dengan ghost shopping, kamu bisa meningkatkan pelayanan bisnis kamu dan bersaing di pasar.
Semoga artikel ini bermanfaat bagi kamu yang ingin meningkatkan pelayanan bisnis kamu dengan ghost shopping. Jika kamu memiliki pertanyaan, saran, atau komentar, silakan tulis di kolom komentar di bawah ini. Terima kasih telah membaca artikel ini. Sampai jumpa di artikel selanjutnya.
